关于组织报名参加台湾大叶大学2011年暑期陆生游学“服务业营销”课程的通知

附件2

“服务业营销”课程大纲

课程简介:

在西方，「服务业营销」作为一门独立的研究领域或学术课程只是近三十年来的事；其快速受到重视的程度，正反映出服务业在台湾经济结构中与日俱增的重要性，举凡休闲、旅馆、餐饮、金融、保险、传播媒体、运输、物流，甚至是医疗与教育等，各式各样「功能性」或「娱乐性」的服务产业都日趋壮大，不仅学术人才的需求增加，实务界更是求才若渴。

本课程之教学环绕着「如何发展有效的服务营销策略」而展开，采用更新颖合宜的实务范例与理论相互结合，同时也更加重视科技应用所带来的机会与挑战，包括网络、电子媒体、自住服务系统、生物测量等新兴科技。

课程大纲:

1.服务经济下的营销新观点

1.1为何研究服务业?

1.2什么是服务业?

1.3服务业具有特殊营销挑战

1.4服务业需要扩充的营销组合

1.5结论

2.服务接触中的消费者行为

 2.1服务业间差异影响消费者行为

 2.2消费决策: 服务消费的三阶段模型

 2.3购前阶段

 2.4服务接触阶段:

 2.5购后阶段

 2.6结论

3.发展服务概念:核心与附属要素

 3.1规划与创造服务

 3.2服务花朵

 3.3服务产品的规划与品牌

 3.4发展新服务

 3.5结论

4.透过实体与电子通路传递服务

 4.1服务业的通路

 4.2决定接触的类型:服务传递的选择

 4.3地点与时间的决策

 4.4在因特网上传递服务

 4.5中间商的角色

 4.6广大国内市场通路的挑战

 4.7在全球传递服务

 4.8结论

5.竞争市场中的服务定位

 5.1寻求竞争优势

 5.2由市场区隔发展集中策略

 5.3服务属性与层级

 5.4创造竞争性定位

 5.5内部、市场与竞争者分析

 5.6使用定位图来描绘竞争策略

 5.7改变竞争定位

 5.8结论

6.设计和管理服务流程

 6.1服务蓝图

 6.2服务流程再设计

 6.3将顾客视为共同生产者

 6.4不当的顾客行为会妨碍服务流程进行

 6.5结论